In lumea de retail, retururile si schimburile produselor sunt un lucru absolut normal. Clientii returneaza articole dintr-o multime de motive – multe dintre ele nu au nicio legatura cu calitatea produsului.
Intrucat retururile reprezinta o parte importanta a activitatii in spatiul de retail, este important ca dvs. si personalul dvs. sa stiti cum sa le gestionati. De la politicile magazinului la formarea personalului si oportunitatile de invatare, puteti folosi fiecare dintre acestea pentru a crea cea mai buna experienta pentru clienti si a transforma un retur intr-unul lucru pozitiv.
Retururile nu trebuie sa fie negative
In timp ce retururile pot parea o pierdere neta, exista o oportunitate ascunsa acolo. Valorificarea acestei oportunitati va poate ajuta sa transformati retururile si schimburile in ceva pozitiv pentru afacerea dvs., ceea ce inseamna ca puteti crea o experienta excelenta pentru cumparatori astfel incat sa-i transformati in clienti loiali. In plus, in acelasi timp, amortizati pierderile monetare potentiale care vin odata cu retururile.
Doar pentru ca un client returneaza un articol nu inseamna ca l-ati pierdut. De fapt, este tocmai invers!
Conform cercetarilor realizate de Medallia poate determina o rata de revenire a clientilor in magazin de 75%.
Gestionarea retururilor si schimburilor clientului in mod corespunzator poate fi o oportunitate imensa pentru afacerea dvs. Acesta este motivul pentru care este atat de important pentru dvs., cat si pentru personalul magazinului sa inteleaga tactica potrivita pentru a transforma returul intr-o oportunitate de upselling.
Cum sa transformati retururile si schimburile in vanzari
Exista mai multe tactici la care dvs. si personalul dvs. puteti apela pentru a ajuta la transformarea retururilor si schimburilor in vanzari noi. Toate graviteaza in jurul unui lucru: experienta clientilor.
Tot ceea ce faceti in timpul si dupa intoarcerea produsului ar trebui sa urmareasca crearea unei experiente mai bune pentru clienti. Iata cateva tactici pe care le puteti folosi pentru a face acest lucru.
Mentineti o experienta pozitiva
Unul dintre cele mai evidente moduri de a mentine o experienta pozitiva in magazin este evitarea aparitiei unui conflict. Conflictul incetineste clientii, le face viata mai dificila si, in general, afecteaza perceptia clientilor despre brandul dvs. si sansele ca acestia sa devina clienti fideli. Pentru a mentine o atmosfera pozitiva si pentru a evita aparitia unui conflict, urmati aceste bune practici:
Faceti retururi usor de realizat. Clientii nu trebuie sa parcurga tot felul de pasi inutili pentru a returna un articol. Trebuie sa evitati acest lucru. Instruiti toti membrii personalului despre politica si modul de efectuare a unui retur, astfel incat procesul sa fie rapid si clientii sa nu fie nevoiti sa caute un birou de servicii pentru clienti.
Creati o politica de retur care sa nu puna probleme clientilor. Fiecare magazin de retail are nevoie de o politica de retur pentru a stabili asteptarile adecvate in legatura cu retururile si schimburile si pentru a atenua riscurile precum frauda de retur, dar asta nu inseamna ca politica dvs. de retur ar trebui sa provoace probleme suplimentare pentru clienti. Fiti rezonabili cu privire la perioada de timp in care clientii trebuie sa returneze articolele si flexibili cu privire la documentele necesare . O politica de retur fara probleme va poate ajuta la castigarea de clienti loiali.
Fiti empatici. Pentru ca experienta clientilor sa fie una pozitiva, fiti empatici. Cum trebuie sa procedati? In primul rand, instruiti-va personalul pentru a intreba clientii ce pot face pentru ei, mai ales daca chestiunea legata de calitate sau de satisfactie a provocat returul.
De asemenea, ar trebui sa va adaptati politica de retur tinand cont de produsul in sine. De exemplu, sa fiti mai flexibili cu privire la articolele a caror marime potrivita este mai greu de identificat .
Transformati returul intr-un schimb
Vorbind de empatie, a intelege de unde vin clientii atunci cand fac un retur este cheia numarul unu pentru transformarea unui retur intr-un schimb.
Pasul 1: Puneti intrebarile corecte
– De ce returnati produsul?
– Ce asteptari privind produsul au fost inselate?
– Cum planuiati sa folositi produsul?
Pasul 2: Ascultati
– Acordati mare atentie la ceea ce spun clientii.
– Demonstrati clientilor ca ii ascultati.
– Raspundeti.
Pasul 3: Faceti cross-selling si recomandari
Punerea intrebarilor corecte si ascultarea empatica:
-Va ajuta pe dvs. sau pe angajatii dvs. sa strangeti informatii cheie despre retur – informatii care sunt esentiale pentru succesul vanzarilor incrucisate si pentru oferirea de recomandari inteligente.
-Permite clientilor sa stie ca sunt auziti. Simtindu-se respectati si intelesi clientii devin mult mai receptivi la up-selling si cross-selling.
Practicand empatia, instruind personalul si lucrand la atenuarea cauzelor care stau la baza returului, puteti satisface pe deplin clientii si creste vanzarile.
De asemenea, va puteti satisface clientii si prin amenajarea corespuzatoare a magazinului. Un magazin ordonat va atrage intotdeauna atentia clientilor. Un rol in amenajarea eficienta a magazinului si imbunatatirii experientei clientilor il au rafturile. Din acest motiv, va recomandam sa montati in magazin doar rafturi metalice pentru magazin de inalta calitate. Acestea va pot fi oferite de echipa Rafturi Metalice de la A la Z impreuna cu cele mai bune sfaturi despre amenajarea magazinului. Succes!
